Управление на качеството – колко е важно и как го правим в Balkan Services? [интервю]

Интервюто с Владимир Рашев – управляващ партньор в Balkan Services. е публикувано в специалното издание „Приносът на междунарoдните компании в България“ (30.11.2023-29.02204) на BGlobal.

Колко важно е да се изгради култура, ориентирана към клиентите за конкурентоспособността на компанията?

Изключително важно. Честно казано, не се сещам за бизнес, който съществува по причина, различна от това да задоволява нуждите на своите клиенти и да помага за постигане на техните цели и интереси. За да предоставим качествена, адекватна услуга, е много важно да познаваме добре от какво имат нужда клиентите, в противен случай ще бъде голямо предизвикателство да предложим подходящите за тях продукти и услуги.

При нас изграждането на култура, ориентирана към клиентите, е базирана на нашите ценности. Те са компасът, който ни ръководи при вземането на решения. Съответно се стремим да слушаме внимателно и да разберем истинската нужда, скрита зад думите на клиента. Това умение, съчетано с опита ни като консултанти, позволява да предлагаме конкурентна и качествена услуга.

Често пъти клиентът е убеден, че има нужда от едно решение, а в течение на разговора установяваме, че има други по-подходящи алтернативи.

Прочетете още: Защо ролята на консултанта за внедряване на бизнес софтуер е ключова за успеха на вашия проект?

Имате ли стратегия и конкретен процес за подобряване на клиентското изживяване?

Имаме дългосрочна стратегия, както и приоритети, заложени в годишния план на всеки екип. Също така провеждаме регулярни проучвания сред клиентите с цел подобрение.

За нас клиентското изживяване започва още с първия контакт. Стараем се всяка точка на контакт да предоставя приятно клиентско изживяване. Това включва цялостното ни представяне като компания – уебсайт, дигитални канали, обяви за работа, срещи по време на търговския процес, управление и реализация на проектите, последващото им развитие и поддръжка.

Стремим се клиентите ни да имат яснота през цялото време за процеса на работа – какво могат да очакват от нас, какво ние очакваме от тях, кои са следващите стъпки. Важно ни е това, което обещаваме в началото, да съответства на крайния резултат.

В последните няколко години сме фокусирани върху подобряване на процеса и методологията на внедряване на бизнес софтуер (основната ни дейност), стремим се да ставаме по-бързи и да предоставяме по-качествена услуга. Вярваме, че това е ключово за нивото на удовлетворение на клиентите.

За нас управлението на качеството е пряко свързано с нивото на клиентското изживяване. Ежегодно се ресертифицираме по няколко ISO стандарта, един от които е ISO 9001 – Система за управление на качеството.

Също така имаме дългосрочен вътрешен проект на ниво компания за създаването на активи, които ни позволяват да взаимодействаме много по-бързо с клиентите и да повишаваме качеството на това взаимодействие.

Прочетете още: 7 съвета при избор на партньор за внедряване на бизнес софтуер

Как измервате клиентската удовлетвореност и как обратната връзка се интегрира в дейността на компанията?

Обратната връзка за нашата работа е ценна насока за развитие и винаги сме насреща да я чуем. Знаем, че даването и получаването ѝ е предизвикателство, затова се стремим да изградим тази култура първо вътре в компанията. Все повече клиенти се осмеляват да споделят с нас искреното си мнение, за което съм им изключително благодарен.

Регулярно измерваме и анализираме нивото на клиентска удовлетвореност при нас. Важно е да чуем мнението на всеки наш клиент поотделно и да преценим какви действия да предприемем на база получената обратна връзка.

Най-ценни за нас са техните искрени насоки какво можем да подобрим в конкретни области от нашата работа. Приемаме обратната връзка изключително сериозно, детайлно я анализираме и набелязваме конкретни действия, като информираме клиентите си какво ще направим, за да подобрим съвместната си работа.

Прочетете още: Защо следпроектното развитие и експертна поддръжка са ключови за ефективността на бизнес софтуера

Никой бизнес в днешно време не може да се развива и да бъде конкурентен без ползването на ИТ системи. Изборът на точното софтуерно решение и внедряването му е сложно, трудно, но критично важно решение.

В Balkan Services имаме експертни познания за бизнеса, технологиите и законодателството, владеем и трите езика. Ще ви изслушаме внимателно и посъветваме за избор на точната бизнес система според вашите нужди.

Balkan Services подкрепя бизнесите по пътя им към дигитална трансформация от 2006 г. досега. Вече помогнахме на над 360 компании да дигитализират своя бизнес чрез внедряване на утвърдени софтуерни решения и управление на ИТ инфраструктурата.